Milujem pocit, keď objavím výhodnú letenku. A ešte viac milujem pocit, keď ju kúpim a príde mi do mailu potvrdenie. Vtedy začína to naozajstné vzrušenie z nastávajúceho dobrodružstva. Začnem hľadať ubytovanie, čítať o danej krajine, pozerám kde pôjdeme, čo zažijeme… a v tom príde ďalší mail. Čože?
„Prepáčte, nastala technická chyba a k letenke, ktorú ste si u nás zakúpili nie je v cene batožina.“ Čo to má byť? Veď na potvrdení mám jasne napísané letenka + 23 kg batožina.
O čom vlastne píšem?
Kúpili sme si 4 x spiatočné letenky z Prahy do Miami s TAP Portugal. Cena za jednu 400 €, vrátane 23 kg check in batožiny na osobu. Spolu 1600 € pre celú rodinu. Po maile o batožine ma mierne zmrazilo, ale no veď čo. Tak si prinajhoršom batožinu dokúpime. Aj tak boli letenky za výhodnú cenu. Pozerám, googlim, čítam a neverím vlastným očiam. Dokúpenie batožiny na osobu obojsmerme 250€ . Teda 1000 € za celú rodinu. To si snáď robia srandu, nie?
Miesto vzrušenia z nastávajúceho dovolenkového dobrodružstva nastalo trochu iné vzrušenie. Čakalo ma skoro 3 mesačné dopisovanie, mailovanie a nervačenie ohľadom leteniek.
Samozrejme som ihneď napísala predajcovi, že ma ich technická chyba nezaujíma, že na stránke mali v ponuke letenku aj s batožinou, že mám riadne písomné potvrdenie o zakúpení leteniek, na ktorom je uvedená aj batožina. Oni mi zase neustále odpisovali, že to nie je ich chyba, ale chyba leteckej spoločnosti. Ako mali letenky nahodené, tak ich predávajú. Ale keďže som urobila veľkú chybu a letenky si nekúpila priamo u leteckej spoločnosti, ale u predajcu. GotoGate- tak som mala smolu.
Nebolo nikoho, kto by so mnou vzniknutú situáciu riešil. Na moje neustále maily mi neustále odpovedali, ako ich vzniknutá situácia mrzí, ale nevedia mi pomôcť. Skúšala som písať na vedenie spoločnosti, na slovenskú pobočku, telefonovať. Všetko neúspešne. Mail na vedenie spoločnosti je nezistiteľný, zo slovenskej pobočky som dostala rovnakú odpoveď, telefóny nikto nezdvíhal.
No super. A teraz čo?
Skúšala som kontaktovať aj priamo leteckú spoločnosť TAP Portugal, ale keďže sme si letenky nekúpili priamo u nich, tak nám tiež nevedeli pomôcť.
Takto sme si vymieňali maily s Gotogate niekoľko týždňov- ja som im písala svoje a oni mi odpisovali svoje. Po čase som zistila, že to nikam nevedie a začala som hľadať iné možnosti. Kontaktovala som svoju banku, aby žiadali platbu kartou späť. Prisľúbili mi, že pokiaľ sa mi nepodarí spor vyriešiť inou cestou, mám sa zastaviť, spíšeme sťažnosť a začnú konať.
Niekedy v tomto období som na FB objavila Európske spotrebiteľské centrum- ESC. Je to inštitúcia, ktorá vám pomôže pri spore s obchodníkom v rámci EÚ ale mimo SR. Je jedno, či kupujete letenky, kabelku alebo kozmetiku. Jediná podmienka je, že musíte preukázať, že ste sa tento spor snažili vyriešiť.
Ako to prebieha?
Na ich web stránke je formulár, ktorý vypíšete. Ak neviete anglicky, môžete ho vypísať aj slovensky. Popíšete, čo sa stalo. Ako ste sa snažili s obchodníkom dohodnúť. Do prílohy vložíte kópie všetkých dokladov, ktoré máte- faktúry, potvrdenia, ja som priložila aj našu emailovú komunikáciu. Ideálne je, ak viete, z ktorého štátu obchodník pochádza. Ak neviete, zistia si to sami.
Sú to právnici, takže ak usúdia, že máte v spore pravdu, začnú konať. Kontaktujú pobočku ESC v tom štáte, kde má sídlo obchodník a komunikujú zase s ďalšími právnikmi. Vysvetlia im vašu situáciu a právnici z členského štátu EÚ kontaktujú obchodníka. Snažia sa spor urovnať, argumentujú, dokazujú vašu pravdu. Proste, sú úžasní. Vás priebežne informujú, ako pokračujú v jednaniach. V mojom prípade to celé trvalo necelý mesiac.
Aký bol výsledok?
Gotogate napísali, že síce majú pravdu oni, ale v záujme dobrých vzťahov s klientom mi teda tú batožinu preplatia. Poslali mi teda na účet 1000 €. Medzitým však letecká spoločnosť zrejme usúdila, že 250 € za batožinu je naozaj veľa a vydala nový cenník. Super- batožina za 120 € obojsmerne. Takže nakoniec to ešte aj dobre dopadlo. Šťastne sme odleteli aj prileteli späť, absolvovali super dovolenku a ešte aj ušetrili 😉 .
Poučenie
- Nikdy nekupujte letenky cez neoverených predajcov.
- Ideálne je letenky kupovať priamo u leteckej spoločnosti.
- Ak už sa stane, že máte nejaké nezrovnalosti a nedarí a vám ich vyriešiť, kontaktujte Európske spotrebiteľské centrum, prípadne svoju banku.
Čo dodať na záver? Musím povedať, že služby Európskeho spotrebiteľského centra sú naozaj profesionálne, snažia sa vám vo všetkom pomôcť a vyjsť v ústrety. Oceňujem ich ochotu a hlavne ľudský prístup. Veľká výhoda je, že môžete s nimi komunikovať v slovenčine a že ich služby sú zdarma. Ďakujem, že sa vďaka týmto úžasným ľuďom stala z mojej nočnej mory krásna dovolenka.
Update článku po skoro 3 rokoch – počas letu z Lisabonu na Miami mi na komplet zničili kufor. Po prílete sme ešte na letisku spísali zápisnicu, pofotila som celý kufor a po návrate domov nahlásila cez online servis na stránke TAP Portugal. A čo sa stalo? Hádate správne. Nič. Doteraz sa tvária, že „moju situáciu riešia a som v poradí. Keď bude doriešená, ozveme sa“. A to som ich urgovala aspoň 10x. Podotýkam, že let sa uskutočnil vo februári 2018…
S kompenzáciou za zničený kufor som sa už rozlúčila, no úprimne, neviem si predstaviť riešiť s nimi akýkoľvek problém. Dovolať sa tam nedá, na maily nereagujú, na online customer service príde iba automatická odpoveď. Takže za mňa je TAP Portugal ďalšia zo spoločností, s ktorými už nepoletím. Veď konkurencia je veľká, tak prečo si nevybrať spoločnosť, kde sa snažia vyriešiť problém zákazníka. O to viac, keď ho spôsobili oni.
Ak by ste radi nabrali cestovateľské inšpirácie, dozvedeli sa o našich ďalších úspechoch a neúspechoch pri plánovaní dovolenky bez cestovky- pridajte sa medzi nás, ostatných cestovateľov na FB Cestujeme za zážitkami. Pravidelne tam uverejňujem fotky z našich ciest alebo rôzne zaujímavosti ohľadom cestovania.
Ak vás zaujímajú ďalšie tipy a triky ohľadom rezervácie a kúpy leteniek ale aj veľa iných dôležitých vecí, ktoré potrebujete zabezpečiť pri vašej dovolenke na vlastnú päsť, možno vám príde vhod tento návod. Okrem iného sú tam aj zľavové kódy na ubytovanie, ktoré môžete využiť už pri vašej prvej ceste kdekoľvek na Slovensku, v Európe alebo hocikde na svete.
